Nossa equipe de atendimento fornece informações e orientações sobre o British Council, nossos programas e atividades. 

Contatos com nossa equipe de atendimento são gratuitos, porém alguns produtos e serviços sobre os quais fornecemos informações ou recomendações têm custo. 

Sua opinião é muito importante

O British Council tem o compromisso de oferecer serviços de alta qualidade e com transparência a todos com quem mantemos contato. Esperamos que a sua experiência conosco seja excelente.

Estamos sempre abertos a ouvir seus comentários e sugestões sobre a experiência que você teve ao nos contatar ou ao utilizar um de nossos produtos ou serviços. Nossa política para reclamações é aplicada sempre que houver alguma questão a ser resolvida.

Caso você tenha um comentário ou reclamação, por favor não deixe de entrar em contato conosco. Sua opinião nos ajudará a melhorar ainda mais nossos serviços.

Providências e Prazos

Seja qual for o motivo de sua reclamação, onde quer que você esteja, ou qual a forma de contato que você utilize para chegar até nós, você será tratado com seriedade, de forma imparcial.

Nossa meta é confirmar o recebimento de sua reclamação em até três dias úteis, e resolver o problema, de forma completa, em até dez dias úteis. No entanto, em casos mais complexos, ou em situações que demandem que sua reclamação seja redirecionada (veja o item “Processando sua reclamação”), o prazo de resposta pode ser mais longo. Se esse for o seu caso, nós o notificaremos. Buscamos resolver todas as reclamações a contento sempre que possível, agindo de forma rápida e justa. Você receberá uma explicação quanto ao ocorrido e serão tomadas as medidas necessárias para corrigir o problema. Em alguns casos, nos quais não é possível uma resolução, pedimos desculpas, mas aproveitamos seus comentários para fazer recomendações para melhorias. 

Como fazer uma reclamação

Reclamações podem ser feitas por e-mail, carta ou telefone. Nossa recomendação é que você encaminhe sua reclamação por escrito, sempre que possível. É recomendável que você as encaminhe no prazo de 90 dias a contar da ocorrência sobre a qual você deseja reclamar, ou a partir da data em que você tomou conhecimento do problema a ser reportado. 

No Brasil

Contate a equipe de Atendimento ao Cliente do British Council no Brasil. 

Por favor, note que somente poderemos discutir informações pessoais e processar reclamações de clientes diretos – por exemplo, um candidato a um de nossos exames, ou o representante autorizado de uma organização diretamente envolvida em algum programa do British Council.

Você poderá optar por solicitar que alguém ou alguma organização de sua escolha nos contate em seu nome. Quer seja seu advogado, seu professor, um membro de sua família ou um amigo que venha a nos contatar em seu nome, será necessário que apresente autorização sua, por escrito, para esse fim. Mais informações a respeito desse tipo de procedimento podem ser obtidas junto ao nosso serviço de Atendimento ao Cliente, no momento do seu contato para apresentar uma reclamação. 

Processando sua reclamação

Nossa meta é proporcionar a solução mais completa possível logo no seu primeiro contato conosco. O(a) atendente com quem você falar tentará resolver, ele(a) mesmo(a), toda a questão. Pode acontecer de ele ou ela precisar falar com outros colegas, no entanto, para que seja possível oferecer uma resolução completa. Em alguns casos, você poderá receber sua resposta diretamente da pessoa ou departamento responsável por determinado aspecto de nosso trabalho.

Se você continuar insatisfeito com a resolução oferecida, o assunto poderá ser encaminhado a uma instância superior. Mais detalhes a esse respeito serão fornecidos no momento da apresentação da reclamação. 

Soluções

Partimos do princípio de que a solução que viermos a oferecer deverá dar ao reclamante acesso às mesmas condições que ele teria tido se nada tivesse saído errado. Nosso objetivo é, sempre que possível, oferecer soluções práticas. Quando erramos, procuramos nos desculpar sinceramente e assumir a responsabilidade, reconhecendo e explicando o que saiu errado, e porquê. Buscamos acertar tudo sem demora e aprender com a sua reclamação, de forma a melhorar nossos serviços.  

Confidencialidade

Sua reclamação será processada de forma rigorosamente confidencial, de acordo com nossa Política Global de Segurança da Informação e da Privacidade. Suas informações pessoais serão acessadas internamente, somente na medida necessária que permita investigar e resolver sua queixa. Somente dividiremos suas informações com terceiros nos casos em que você tiver nos dado consentimento para tal, ou naqueles casos em que a lei determina que o façamos. De acordo com a lei de proteção de informações do Reino Unido, você tem direito a solicitar uma cópia do registro das informações que tivermos a seu respeito, e o direito de nos solicitar que corrijamos qualquer informação incorreta. 

Para mais informações, por favor entre em contato conosco ou consulte nossa Política de Privacidade.

Ouvidoria externa

Se sua reclamação for particularmente séria e tiver atingido o nosso mais alto escalão interno sem uma resolução que lhe seja satisfatória, informaremos como você poderá proceder para que sua reclamação seja avaliada por um órgão de ouvidoria externa independente. 

Facilidade de acesso

Na eventualidade de não ser possível responder diretamente à sua questão, direcionaremos você a quem, em nossa organização, possa fazê-lo. Se você tiver uma consulta específica, mas não souber a quem dirigi-la, poderemos colocá-lo em contato com a pessoa ou a equipe certa. Nosso pessoal é treinado a falar claramente e nosso objetivo é garantir que a informação que fornecemos seja tão clara quanto possível. Também estamos aptos a fornecer informações em formatos especiais, como Braille, se necessário.